El sector "retail" es uno de los que más ha evolucionado para contentar a un cliente 2.0 cada vez más exigente y amante de las nuevas tecnologías. Si gestionas una sola tienda o una cadena de establecimientos, las oportunidades que la tecnología ofrece para captar y fidelizar a tus clientes son innumerables.
Hace poco, hablando con un cliente del sector retail en alimentación, me comentaba que su empresa fue la primera en Canarias en cobrar a los usuarios de sus múltiples establecimientos por entregar bolsas junto con los productos de compra. ¿Ahora nos cobran también por darnos bolsas para poder llevar a casa lo que compro en el supermercado?. Esta pregunta se escuchaba todos los días en las tiendas de este cliente hasta que, poco a poco, la sensación de colaborar con el medioambiente reutilizando bolsas calaba en una población cada vez más sensible con el entorno en el que vive.
No cabe duda que cualquier decisión que tome la empresa y obligue a modificar los hábitos a los que están acostumbrados los clientes, generará un rechazo inicial. Tenemos que estar preparados para escuchar quejas e incluso perder algunos clientes... Al final, el tiempo ha dado razón a mi cliente y, con el tiempo, todas las empresas de su competencia han incorporado la misma práctica en sus establecimientos.
En muchas ocasiones, las ventajas ecológicas se suman a otras que nos ayudan a mejorar nuestro día a día empresarial, para así convertir una nueva medida en una solución ideal, que cuide el planeta y contente al usuario. En este caso se trata de decir adiós a los tickets en formato papel y convertirlos en un documento electrónico.
Un adiós que, al menos en una primera fase, dependerá de cada uno, pues el cambio del ticket de papel al virtual mediante documentos electrónicos que podamos visualizar y almacenar en teléfonos y tablets debe ser optativo. Es decir, el cliente siempre podrá pedir el ticket en papel, por lo que sin la aceptación del mismo, la medida no puede imponerse. Al menos, así es mientras las leyes no cambien y, como periodo de transición, parece razonable que sigan como están.
¿Cuántas veces arrugamos y tiramos el ticket en papel justo en el mismo momento en que el cajero del supermercado nos lo entrega? ¿Es realmente necesario que siempre nos lo entreguen tras realizar nuestra compra? En una gran mayoría de las ocasiones, la respuesta es clara: NO.
De cara al empresario, las ventajas son claras. Por un lado, está el evidente ahorro en papel. Para una cadena de 20 o 30 tiendas, con una media de 600 o 700 clientes diarios, el ahorro anual en rollos de papel puede ser más que significativo. Además del papel, se ahorra en torno a otras cuestiones relacionadas con la impresora térmica. Entre otras, los recursos usados para su fabricación y mantenimiento o los residuos generados tanto por éstas como por el papel.
Además del ahorro y el componente ecológico, hay un aspecto también muy interesante para la empresa: el grado de conocimiento que podemos tener de nuestros clientes.
Imaginemos que nuestra empresa desarrolla una app para que nuestro cliente pueda realizar la compra a través de su smartphone. Además, puede localizar la tienda más cercana mediante un sistema de geolocalización y puede consultar los folletos de manera online (ahorrando de nuevo papel y cuidado más nuestro medioambiente).
Si logramos que nuestro cliente se descargue nuestra app corporativa (algo que requerirá una adecuada estrategia de comunicación y fidelización) y se registre en nuestra plataforma de fidelización, cada vez que éste realice una nueva compra, bien en la tienda online o en cualquiera de nuestros puntos de venta, podremos generar un ticket electrónico que nuestro cliente tendrá almacenado dentro de la propia app. Nuestro cliente podrá consultar las compras realizadas fácilmente a lo largo del tiempo y podrá generar futuras listas de la compra apenas sin esfuerzo, en función de las compras realizadas con anterioridad. El cliente tendrá toda la información almacenada en su smartphone sin necesidad de acumular tickets en papel, pudiendo consultarla de manera ágil e inmediata.
Nosotros como empresa también podemos ofrecer un mejor servicio a nuestro cliente. El cliente con la app descargada (y registrado de manera inequívoca en nuestro sistema), tendrá un identificador único que se asociará a cada transacción de compra que realice. Conociendo de manera exacta los productos que compra un cliente, la frecuencia de compra y los productos complementarios que se compran (por ejemplo cervezas con patatas fritas de bolsa), seremos capaces de aumentar el ticket medio de nuestros clientes ofreciendo promociones y cupones personalizados a los gustos de cada cliente, entendiendo qué compra, cuándo lo hace y qué productos pueden interesarle.
El cliente podrá disfrutar de una experiencia de compra única en nuestros establecimientos, sintiéndose especial y recibiendo un trato único y adaptado a sus necesidades: en definitiva, seremos capaces de ofrecer al cliente una experiencia memorable, ya que conocemos sus gustos y sus necesidades.
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