TÜV SÜD, líder en inspección, ensayos y certificación, recomienda a las organizaciones anticiparse mediante un diagnóstico del grado de cumplimiento que permita detectar brechas, priorizar mejoras y establecer un sistema de seguimiento continuo.
De acuerdo con la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, las organizaciones afectadas deberán adaptar sus procesos antes de que finalice el año para cumplir con requisitos más exigentes en materia de accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y gestión de reclamaciones.
Diagnóstico previo para anticiparse a la normativa
En este escenario, TÜV SÜD recomienda a las empresas no esperar a los últimos meses para comprobar si sus procesos están preparados. Realizar un diagnóstico de grado de cumplimiento legal previo permite conocer el grado de adecuación, detectar brechas y establecer una hoja de ruta con las acciones prioritarias.
“Esta ley obliga a las organizaciones a revisar y reforzar sus procesos de atención, desde los canales disponibles y los tiempos de respuesta hasta la gestión de reclamaciones y los mecanismos de supervisión. No basta con definir procedimientos, es necesario demostrar con evidencias su aplicación y trazabilidad, así como los resultados alcanzados, a través de unos KPI´S de seguimiento”, explicó Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD.
La normativa establece varias obligaciones destinadas a mejorar la calidad de la atención que recibe la clientela, reforzando la protección de la misma y, especialmente, de las personas en situación de vulnerabilidad.
Entre ellas se encuentran la trazabilidad en todos los canales de contacto, la accesibilidad universal, la posibilidad de recibir atención personalizada y la correcta trazabilidad de las consultas, incidencias y reclamaciones.
Nuevos límites para los tiempos de atención
También se fijan objetivos concretos para reducir los tiempos de espera. El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberá atenderse, de media, en menos de tres minutos.
Además, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias tendrán que resolverse con carácter general en un plazo máximo de 15 días hábiles. En casos relacionados con facturación o cobros indebidos, el plazo será de cinco días.
Estos cambios obligan a revisar de forma integral los sistemas de atención y a comprobar si se dispone de los recursos, procedimientos y herramientas necesarios para cumplir con los nuevos estándares. “Un diagnóstico objetivo permite identificar las brechas de cumplimiento y definir una hoja de ruta priorizada. De esta manera, la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la mejora de las áreas con mayor riesgo regulatorio u operativo”, indicó Mora.
A partir de este análisis, se pueden poner en marcha medidas como la actualización de procedimientos, la asignación de responsabilidades, la formación de equipos y la implantación de herramientas digitales que faciliten el registro y seguimiento de cada incidencia.
Seguimiento continuo para evitar incumplimientos
La adaptación a la ley no debe limitarse a introducir cambios puntuales, pues las compañías tendrán que establecer un sistema de seguimiento continuo que permita detectar desviaciones y actuar antes de que se produzcan incumplimientos.
De esta manera, la revisión periódica de los indicadores, el análisis de las reclamaciones y la realización de auditorías ayudarán a identificar problemas recurrentes y a conocer mejor las expectativas de los clientes.
“Adoptar un enfoque preventivo permite anticiparse a posibles incumplimientos, reducir riesgos y demostrar diligencia ante los organismos supervisores. La clave está en establecer un sistema robusto que permita revisar, medir y mejorar de manera constante”, añadió Mora.
La atención a la clientela entra en una nueva etapa: en un mercado en el que los consumidores esperan respuestas cada vez más ágiles y eficaces, este servicio deja de ser un aspecto secundario para convertirse en una cuestión estratégica.
Asimismo, la nueva regulación presenta una oportunidad para mejorar la relación con los consumidores, pues una atención más rápida, accesible y transparente puede contribuir a reducir la insatisfacción y aumentar la confianza en la compañía.
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