Una cancelación por mal tiempo mantiene derechos para el pasajero. Si Bruna obliga a suspender un vuelo desde Canarias, la compañía debe ofrecer las opciones de reembolso o transporte alternativo que establece la normativa europea y prestar la atención que corresponda durante la espera.
La meteorología puede constituir una circunstancia extraordinaria y excluir la compensación económica fija por cancelación. Esa cuestión se analiza de forma separada de la devolución del billete, la recolocación y los gastos de asistencia.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, AESA, recuerda que son derechos diferentes. Conocer esa distinción permite identificar qué debe ofrecer la aerolínea y qué documentos conviene conservar si el viajero tiene que reclamar.
Tres opciones
Ante una cancelación, la compañía debe ofrecer al pasajero la posibilidad de elegir entre el reembolso del billete, un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o un traslado en una fecha posterior que le convenga, sujeto a la disponibilidad de plazas.
El reembolso debe efectuarse en un plazo de siete días. Cuando una conexión pierde su razón de ser, la normativa contempla también la devolución de las partes del viaje que correspondan y, si procede, el regreso al punto inicial.
Si el pasajero escoge continuar el viaje cuanto antes, la alternativa debe valorar las opciones disponibles para llegar al destino final. AESA explica que pueden incluir vuelos de otras compañías y otros medios de transporte en condiciones comparables.
Comida y alojamiento
Durante la espera del transporte alternativo más rápido, la aerolínea debe proporcionar la atención correspondiente: comida y bebida suficientes, comunicaciones y, cuando sea necesario pasar la noche o prolongar la estancia, hotel y traslado entre el alojamiento y el aeropuerto.
Si la empresa no facilita esa asistencia y el viajero debe asumir gastos necesarios y razonables, debe conservar las facturas y los justificantes para reclamarlos después.
Elegir viajar en otra fecha por conveniencia propia cambia la situación: AESA precisa que, desde ese momento, cesa el derecho de atención asociado a la espera. La opción elegida afecta, por tanto, a las prestaciones que se mantienen.
El bono es voluntario
La compañía puede proponer un bono, pero el pasajero no está obligado a aceptarlo. AESA señala que esa fórmula requiere una aceptación expresa.
Quien prefiera recuperar el dinero debe comunicar su elección. Conviene guardar las condiciones de la propuesta y la respuesta enviada, especialmente cuando la gestión se hace a través de mensajes o formularios digitales.
También es útil conservar la comunicación en la que se informa de la cancelación, la reserva, el billete y las alternativas ofrecidas.
La compensación económica
La normativa prevé compensaciones fijas de 250, 400 o 600 euros, según la distancia y las circunstancias del vuelo. Su procedencia depende, entre otros factores, del aviso de cancelación y de la causa que la produjo.
Cuando la compañía alega circunstancias extraordinarias, debe acreditar su existencia y que adoptó las medidas razonables para evitar la cancelación. Un episodio de meteorología incompatible con la operación segura puede encajar en ese supuesto.
Por eso, una cancelación vinculada al temporal puede mantener los derechos de reembolso, transporte alternativo y atención aunque no genere el pago de esa compensación fija. Cada concepto debe identificarse por separado al reclamar.
Si hay retraso
Los retrasos tienen sus propias reglas. La atención comienza al alcanzar determinados tiempos de espera, en función de la distancia: dos horas para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, tres para los intracomunitarios de mayor distancia y los restantes de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y cuatro para los demás.
Si la salida se retrasa cinco horas o más, el pasajero puede optar por el reembolso en las condiciones previstas si decide que ya no desea viajar.
La compensación por llegar tarde al destino final se analiza con otros requisitos y puede quedar excluida por circunstancias extraordinarias. La comida o el alojamiento necesarios durante la espera deben tratarse, de nuevo, como una cuestión diferente.
Cómo reclamar
El primer paso es presentar la reclamación a la aerolínea que opera el vuelo, describiendo la incidencia y lo que se solicita: devolución del billete, gastos de asistencia, transporte alternativo o compensación, según proceda.
Deben adjuntarse la documentación del viaje, los justificantes de gastos y las comunicaciones relevantes, y conservar una copia de la reclamación.
Si la respuesta no resulta satisfactoria o transcurre un mes sin contestación, puede acudirse gratuitamente a AESA cuando el caso sea de su competencia. La solicitud ante la agencia debe presentarse dentro del año siguiente a la reclamación previa a la compañía.
Qué vuelos incluye
La protección europea se aplica a los vuelos que salen de un aeropuerto de la UE, incluidos los de Canarias, con independencia de la nacionalidad de la aerolínea. Abarca también determinados vuelos que llegan desde fuera de la UE cuando los opera una compañía comunitaria.
En las conexiones conviene revisar el itinerario y la reserva completos. Para identificar los derechos aplicables, resultan decisivos el trayecto, el operador y la incidencia concreta.
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