Definición de lujoLa percepción y definición del lujo es diferente según la cultura, la sociedad y la situación socio económica que tenga el turista. Lo que para unos es normal, para otros puede ser considerado como lujo. Sin embargo, los viajes de lujo están relacionados con viajar sin estrés, sin rutinas. Significa ser atendido y cuidado, disfrutando de experiencias únicas y enriquecedoras que excedan las expectativas. También es sinónimo de comodidad y excelencia, de un alto nivel de servicio, el viaje debe ser preparado minuciosamente prestando atención a cada detalle, de manera que no surjan inconvenientes y si surgen, se solucionen inmediatamente y de forma eficaz.Otra parte importante de un viaje o experiencia de lujo es hacer que el viaje sea exclusivo y único. Un turista de lujo buscará la personalización de la experiencia y la calidad de los alojamientos hoteleros.La mayoría de los diseñadores y agentes de viajes de lujo considerarían que un auténtico viaje de lujo costaría alrededor de 1000 euros por persona y por día como mínimo, pero la realidad es que depende de lo que el cliente busque y varía dependiendo también del destino que quiera visitar.El concepto del lujo ha evolucionado en la última década y ya no se relaciona con opulencia o experiencias clásicas, ni siquiera con decoración de lujo. Hoy en día el lujo está asociado a la discreción, la protección de la privacidad, al valor añadido que recibe este turista, a la red de contactos con los mejores proveedores de lujo y a las experiencias personalizadas adaptadas a las necesidades de cada cliente.Los diferentes tipos de turistas de lujoSegún las estadísticas de “Tourism Economics”, una red de consultores con más de 50 años de experiencia, en los próximos diez años la tasa de crecimiento de los viajes de lujo aumentará en un 6,2%, una cifra más alta si la comparamos con el 4,8% de los viajes tradicionales.Aunque el 5% de los turistas de lujo no es particularmente numeroso, su poder de compra y gasto en los viajes, significa que para el hotelero y empresas dedicadas al turismo de lujo, merece la pena esforzarse en atraer a este tipo de cliente. El mercado de los viajes de lujo puede ser pequeño, pero está creciendo y está previsto que su valor llegue a 195,27 billones de dólares en 2021. Un estudio reciente indica que los turistas americanos más ricos gastan un total de 390 billones de dólares al año solamente en viajes. Este 5% también viaje más que el turista medio americano, haciendo unos 14,3 viajes al año en comparación con los 4,8 viajes que realiza un turista medio.Amadeus en colaboración con Connections, una empresa especializada en turismo de lujo, realizó un estudio del cual resultó el siguiente informe que identifica a las diferentes “tribus” de clientes dentro de la industria del turismo de lujo. Esta categorización tiene en consideración sus comportamientos motivacionales, su frecuencia en los viajes, su poder de compra y las experiencias que buscan.

1. Viajeros sin límite a toda clase de lujo (4%)

El dinero no es problema para este tipo de turistas de lujo y ellos saben con antelación la clase de experiencia que quieren disfrutar. De esta forma, lo único que tienes que hacer es satisfacer sus expectativas y necesidades. Hay que tener en cuenta que este tipo de turistas no admiten interrupciones o incidentes en ninguna de las fases de su experiencia de viaje. Debido a que son turistas recurrentes, mantienen relaciones de confianza con las marcas y proveedores de viajes de lujo. Normalmente solicitan tratamientos VIP en términos de seguridad y privacidad. Los servicios de transporte de lujo son una parte importante que tiene que ver con su privacidad y se debe ofrecer una amplia variedad de alternativas en ese sentido.

2. Viajeros de lujo casuales (20%)

Se trata de un grupo de turistas que buscan facilidades de lujo y experiencias únicas, a menudo motivadas por celebraciones extraordinarias. Ellos están más abiertos a sugerencias y recomendaciones, teniendo un mayor margen de flexibilidad en cuanto a las experiencias de lujo que buscan. Su presupuesto en general está más limitado, lo cual reduce las oportunidades de que se transforme en un cliente repetidor. A priori sus expectativas no son tan específicas como las del grupo anterior, así que si se logra superarlas, se establecerá una sólida relación de confianza.

3. Los viajeros “Bluxury” (31%)

Este grupo de viajeros está formado por turistas de negocios de alto nivel que combinan viajes de negocios con algo de descanso. Ellos aprovechan ese tiempo para disfrutar de momentos de ocio siempre relacionados con el lujo. Este número de viajeros está en aumento y han incrementado un par de días de vacaciones a sus viajes de negocios, por lo que son varias las compañías del sector que han incluido los términos “Bleisure” y “bluxury” en sus prácticas y ofertas de servicios.

4. Viajeros con dinero pero sin tiempo (24%)

Este grupo está formado por viajeros que debido a su falta de tiempo, le dan gran valor a sus momentos de ocio, considerándolo exclusivo y de alto valor. Precisamente debido a sus ocupaciones, requieren flexibilidad total cuando planifican sus viajes. Normalmente delegan en terceros la organización de sus itinerarios. Ponen en manos de empresas de confianza la organización de sus viajes de modo que ellos puedan simplemente relajarse y disfrutar. Los que traten con este tipo de turistas deben ser perspicaces, necesitan saber cómo hacer las preguntas exactas para llegar al centro de las expectativas de este tipo de viajero.

5. Estrictamente ricos (18%)

Este tipo de viajeros de lujo buscan las experiencias más glamurosas que compartirán con su red de contactos. Para ellos es muy importante que les vean y les escuchen así como disfrutar de experiencias únicas y exclusivas.

6. Viajeros prósperos e independientes (3%)

Este grupo de turistas de lujo necesita obtener experiencias únicas fuera de lo común y de difícil acceso al resto de turistas. Buscan destinos que seleccionan cuidadosamente. Encuentran su motivación en satisfacer sus deseos de experimentar algo nuevo y aventuras únicas. ConclusionesEl lujo se ha convertido más en enriquecimiento de experiencias que en materialismo. Las marcas están aprendiendo a ofrecer servicios individualizados y personalizados a cada individuo en lugar de experiencias estándar para todos sus clientes.El director General de Conrad Algarve, Joachim Hartl dice que “necesitamos ser capaces de escuchar y leer entre líneas su lenguaje corporal, su comportamiento durante su estancia y comunicarlo extremadamente rápido al equipo de trabajo del hotel”. “Tenemos ingenieros y camareras de piso dentro del hotel que han recibido un entrenamiento especial  de manera que pueden “escanear” la habitación del cliente y hacer observaciones. Si ellos ven que por ejemplo tiene zapatillas de correr, les dejaremos alguna botella extra de agua. Ellos después reportan al equipo de “Customer relationship” con esta información.La clave para atraer al turista de lujo sin lugar a dudas es conocer sus necesidades y comportamientos. Este estudio que desglosa los diferentes tipos de turistas de lujo nos puede ayudar a adaptar no solamente nuestra comunicación a la hora de hacer marketing y ventas sino nuestro producto y servicio que debe ser totalmente personalizado y exclusivo.Teniendo en cuenta estas consideraciones, ¿está tu establecimiento hotelero o empresa turística preparada para atraer al turista de lujo?