Gracias al overbooking las aerolíneas han conseguido en los últimos años incrementar sus beneficios. Sin embargo, para que les salgan los números, las compañías áreas tienen que realizar complejos cálculos de probabilidades para estimar qué porcentaje de pasajeros no se presentarán en el aeropuerto y así poder vender billetes de más. Una tecnología similar, basada en algoritmos, llega ahora a la industria hotelera.
En plena temporada alta de verano y con los aeropuertos más transitados que nunca por millones de personas, siempre habrá pasajeros que deberán quedarse en tierra y perder su vuelo por culpa de una situación de overbooking. ¿Por qué y cómo las aerolíneas venden más billetes que asientos tiene el avión?
Aunque el overbooking aéreo puede ser exasperante para el pasajero, esta práctica comercial (legal en la UE) se produce porque incrementa los beneficios de las aerolíneas.De hecho, según sostiene la asociación de aerolíneas IATA, la finalidad del overbooking es “optimizar la escasa capacidad” por lo que esta práctica "contribuye a mantener costes y tarifas más bajas, lo que beneficia al consumidor".
La práctica del overbooking se basa en un complejo cálculo de probabilidades, mediante el cual se estima (a partir del historial de datos recopilado por la aerolínea) qué porcentaje de pasajeros no se presentarán finalmente en el aeropuerto y cuántos billetes extras se podrán vender para ese vuelo determinado. Con el tiempo, las aerolíneas han ido perfeccionado cada vez más la práctica del overbooking, aunque sigue siendo una operación delicada.
Si se venden muy pocos asientos de más, se desperdiciarán plazas del avión. Pero si se venden muchos asientos extras y todos los pasajeros se presentan en el aeropuerto, las aerolíneas tendrán que pagar sanciones en forma de compensaciones económicas, noches de hotel, reubicaciones de vuelos, etc.
Ahora, según explican deesde el portal especializado en noticias turísticas Hosteltur, las sofisticadas técnicas de overbooking desarrolladas por las aerolíneas comienzan a estar al alcance de los hoteleros gracias a una tecnología desarrollada por una empresa española.
"La función del revenue manager es muy compleja, existe un alto grado de incertidumbre, y a pesar de que podamos tener mucha información, el ser humano tiende a simplificarla", explica Jordi Navarro, CEO de la compañía tecnológica CleverData, uno de los ponentes que participó en el Forum TurisTIC 2019. Y aquí es donde entran los chips, los algoritmos y el aprendizaje automático de las máquinas.
"El 'machine learning' identifica patrones similares entre las cancelaciones. Hemos construido un algoritmo que nos da información para gestionar las cancelaciones de forma anticipada".
¿Qué es el Overbooking o #sobreventa de un #hotel? [En menos de 100 palabras] https://t.co/1ELcErvHXR #hotelería #RevenueManagement
— Nico Wegher (@NicoWegher) 24 de abril de 2019
¿Cómo funciona el sistema?
En primer lugar, se marca una probabilidad de cancelación de cada una de las reservas. Es decir, "podemos gestionar el riesgo". Así, mediante una barra de control en la pantalla se fija el umbral de riesgo, por ejemplo, un 40% de probabilidad.
"El machine learning tiene una característica fundamental: la predicción. Las aerolíneas y los hoteles necesitan esa predicción para maximizar ingresos. Nos permite predecir, aunque suene a bola de cristal, porque no existe el cliente tipo, sino multitudes de tipos y microsegmentos". En otras palabras: "aplicamos básicamente matemática pura para encontrar esos microsegmentos de clientes que tienen un comportamiento similar, con parámetros coincidentes. Entonces, la probabilidad que se comporte igual es muy similar. El sistema aprende del pasado para predecir". De este modo, este proceso de analítica predictiva "permite a una cadena hotelera gestionar sus reservas, maximizando la reventa de reservas que van a cancelarse y minimizando riesgo de overbooking".
Cabe recordar además que los "No shows" significan pérdidas económicas para el hotel si ese cliente ha contratado a través de determinadas plataformas online. Aunque esa persona no se presente, la OTA cobrará de todos modos una comisión al hotelero.
En España, el overbooking es una práctica penalizada y cada comunidad autónoma ha establecido su propia normativa con el fin de proteger a los consumidores. En Andalucía, por ejemplo, se prohíbe a los hoteles que comercialicen más plazas de las que dispongan, pudiendo incurrir en responsabilidades frente a la Administración y los usuarios en caso de incumplimiento. En este sentido, los hoteles andaluces están obligados a proporcionar alojamiento a los clientes afectados por overbooking en otro establecimiento de la misma zona de igual o superior categoría y en similares condiciones a las pactadas.
La Unión Europea se ha planteado introducir una normativa única para el overbooking hotelero, de la misma manera que ya reguló el overbooking aéreo
Por su parte, Ramón Estalella, secretario general de la patronal hotelera CEHAT, dice que "es necesario distinguir entre la sobrecontratación y el overbooking real" y considera que sería más conveniente un procedimiento de autoregulación. Por otra parte, CEHAT destaca que "las compensaciones actualmente vigentes con los clientes satisfacen los inconvenientes causados". En cualquier caso, tradicionalmente el hotelero se ha basado en su propia experiencia personal para gestionar el overbooking, pero esta tarea se puede complicar muchísimo al llegar la temporada alta. La introducción de los algoritmos puede suponer ahora un cambio de paradigma.