“Hemos pasado de gestionar 800.000 llamadas anuales a un millón y medio”. Así de tajante se expresa Moisés Sánchez, director del 112 Canarias. El Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (CECOES) tiene previsto contar en 2026 con herramientas de inteligencia artificial (IA) que le permita desarrollar de manera más fluida su operativa diaria.
El responsable del organismo, en una entrevista concedida a Atlántico Hoy, explica que están pendientes sacar adelante un concurso público que les permita implantar una tecnología que se ha vuelto indispensable en casi todos los sectores. Eso sí, recalca que el control humano prevalecerá por encima de la máquina a la hora de tomar cualquier tipo de decisión.
Mandato de Europa
Detalla que el uso de la IA en el que están trabajando va de la mano del Código Europeo de Comunicación Electrónicas, un texto que insta a implementar una serie de mejoras en los 112 que existen en todo el continente. Ahora bien, no toda la estrategia planteada desde el Archipiélago pasa por la futura licitación porque algunos instrumentos pueden ir en paralelo.
Sánchez subraya que a lo largo de 2026 irán apareciendo herramientas para incorporarse al servicio como un chat Bot que ayude a trabajar en medio de una avalancha de llamadas para filtrar cuáles son las más críticas entre todas las que se encuentren en espera. Sobre el asunto se pronunció el Gobierno autonómico el pasado 9 de diciembre en una respuesta parlamentaria.
"Emergencias extremas"
“La propuesta pretende implantar un sistema que, ante estas situaciones denominadas ‘fuera de capacidad’, atienda simultáneamente todas las llamadas que se encuentran en la cola de espera, las priorice y derive hacia los operadores del servicio las más críticas, garantizando así su atención y asegurando la prioridad de los casos urgentes”, recoge el documento.
Está pensada para “emergencias extremas”, situaciones en las que no se puede saber qué llamadas son más urgentes. “Ello requeriría atenderlas todas para poder identificar su prioridad, y es aquí donde la inteligencia artificial puede llegar donde el dimensionamiento del servicio, por grande que este pueda ser, no podría llegar nunca”, apostilla el texto.
Ruidos e interferencias
El director del 112 Canarias cuenta que también están analizando la teletraducción o la supresión de ruido. “Eso da mucha ventaja a los operadores a la hora de los interrogatorios que tienen que llevar a cabo en cuanto a la recepción de llamadas, lo facilita muchísimo en entornos de ruido e interferencias”, asevera.
También tienen sobre la mesa la detección de palabras clave o las sugerencias en cuanto a protocolo, donde la IA “no toma decisiones, solo recomienda y requiere de la doble validación ofrecida por el gestor de emergencias humano”.
Evitar la espera
En cuanto a las herramientas que necesitan esperar por la adjudicación, apunta que el Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas obliga a tener un 112 que sea capaz de atender, no solo por la voz, sino también por chat y videollamada. “Y eso es muy complejo porque depende también de otra parte que son los operadores de telefonía”, agrega Sánchez.
El resto, como el chat Bot o la supresión de ruido, no estarán supeditadas a la licitación porque “estamos hablando de un proyecto que va de un año y medio a dos años y no podemos esperar ese tiempo”. Por otro lado, apunta que en un día normal reciben hasta 5.000 llamadas, pero si se le suma un fenómeno meteorológico adverso se incrementa la actividad un 40%.
"La IA como copiloto"
Además, hay que sumarle el millón y medio de llamadas que pueden recibir en un año. “Todo eso nos obliga a que la IA actúe como copiloto en la gestión de las emergencias, tanto en el ámbito de protección civil como en el de la atención de las emergencias ordinarias”, expone.
El director del 112 Canarias insiste, más allá de eso, “la inteligencia artificial no salva vidas, lo hacen los gestores de emergencia humanos que están en los centros coordinadores, que no le quepa la menor duda a nadie”.